Слово «workflow» переводится на русский язык как поток работ или рабочий поток, что почти, без небольших нюансов – одно и то же. В различных источниках можно найти перевод workflow как деловой процесс или бизнес-процесс. Однако это не синонимы, хотя оба понятия неразрывны. По сути своей workflow это технология эффективного управления и мониторинга процессов деятельности. С точки зрения образования новых форм в английском языке было бы правильно, если бы эта технология звучала как «workflowware», но обилие неочевидных буквенных сочетаний и длина слова привели к более лаконичной форме, однако английская компания «Staffware» не прошла мимо возможности использовать ассоциативный ряд и эксплуатирует эту тему уже около 20 лет.
В России существует значительная путаница понятий вокруг workflow. Это связанно с тем, что стандартизированная терминология АСУ вышла из употребления вместе со специалистами, переместившимися на вещевые рынки в начале 90-х. Новые пионеры информатизации были не обременены госстандартами, но читали по-английски и, не задумываясь, вводили в оборот англицизмы. Так появилось семейство систем «менеджмента» документов, где были смешаны системы документооборота, управления документами, управления процессами, электронной архивации, управления электронными регламентами и т.д.
Приведем стандартные определения. Согласно глоссарию WfMC (Workflow Management Coalition), международной организации, занимающейся введением стандартов в системах workflow, бизнес-процесс — это одна или более связанных между собой процедур или операций (функций), которые совместно реализуют некую бизнес-задачу или политическую цель предприятия, как правило, в рамках организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения.
Бизнес-процесс обычно связан с операционными задачами и бизнес-отношениями, например, процесс обработки заявки клиента или процесс разработки нового изделия. Процесс может целиком осуществляться в пределах одного организационного подразделения, охватывать несколько подразделений в рамках организации или даже несколько различных организаций, как, например, в системе отношений клиент-поставщик. Бизнес-процесс может включать формальные и относительно неформальные взаимодействия между участниками; его продолжительность может также колебаться в широких пределах.
В свою очередь workflow (цитируя тот же стандарт), это упорядоченное во времени множество рабочих заданий, получаемых и обрабатываемых сотрудниками с помощью средств механизации/автоматизации или вручную, но в тех последовательностях и в рамках тех правил, которые определены для данного бизнес-процесса. Говоря упрощенно, можно провести следующую аналогию: бизнес-процесс — это своего рода схема конвейера, со своими правилами и технологиями, а workflow или поток заданий аналогичен действующему конвейеру с потоком изделий (узлов, деталей), которые изменяются, модифицируются, приобретают новое качество и передвигаются этим конвейером.
Следует уточнить, что «процесс» является фундаментальным свойством существования любой системы. Система не может состояться как система без наличия процесса, реализующего основную цель ее существования. Таким образом, для нас оказывается крайне важным для производственной (бизнес) системы выделить ее цель и определить процесс, который должен быть направлен на достижение этой цели. Только после этого мы имеем право заниматься интеграцией ресурсов в процесс на основании его требований к каждой функции или работе.
Фактически бизнес-процесс объединяет (интегрирует) поток работ или функций, людей и оборудование (ресурсы), информацию, необходимую для принятия решений (знания), а также правила (управление) выполнения этих функций. Вопрос управления эффективностью бизнес-процесса, таким образом, становится вопросом управления интеграцией ресурсов и последовательности работ, направленной на достижение цели бизнес-системы. Что в свою очередь сводится к управлению взаимодействиями между работами или функциями, синхронизации времен выполнения заданий, сокращению задержек передачи результатов, сокращению этапов и возможному распараллеливанию, контролю цикличности и т.д., и т.п.
Перечисление одних задач, которые должны быть решены в управлении интеграцией ресурсов и процессов реально занимает более трех страниц. Возложить ответственность за решение всех этих задач на человека означает создать фантастическую систему контролеров и контролеров над контролерами, т.е. безнадежно увеличить стоимость системы, операционные риски превратить в череду катастроф и кошмаров. Именно здесь требуется переход к человеко-независимой системе управления.
Этот переход прекрасно осознавался основоположниками Российской кибернетики, и уже в середине 60-х годов появилось понятие информационной управляющей магистрали предприятия — прототипа систем workflow. Системы workflow призваны автоматизировать бизнес-процессы и, следовательно, управлять ими. В этом их первоочередная задача. Двадцать лет назад должно было бы появиться АСУПД или автоматизированные системы управления процессами деятельности, впрочем еще не поздно.
Процессный подход к организации управления сегодня является безальтернативным способом существенного улучшения основных показателей предприятия, повышения его конкурентоспособности и снижения издержек. Процессы, рассекающие иерархические структуры, становятся предметом управления и совершенствования.
Управлять процессами — значит заставить их работать качественно, быстро, дешево. Самый эффективный процесс — самый качественный, а значит самый быстрый и самый дешевый!
Процессы мало грамотно описать, ими ещё необходимо грамотно управлять, т.е. надо знать, чем управлять в процессах, надо знать, какие знания нужны процессам, надо знать, как эти знания сохранять, развивать и создавать. Однако сегодня менеджмент вынужден тратить много времени на постановку заданий для подчиненных, на контроль и аудит выполненных работ. На развитие и сохранение знаний в процессах времени уже не остается. Все это сбавляет темпы бизнеса, делает бизнес неустойчивым, зависящим от случайных факторов, т.е. менее управляемым.
Руководители постоянно спрашивают себя — «а на сколько хорошо функционирует предприятие, каким образом можно оценить эффективность работы, можно ли работать быстрее и как снизить нагрузку, связанную с административной логистикой?».
Эти задачи помогает решать класс систем — workflow. Термин workflow дословно обозначает поток работ.
«Поток работ — это упорядоченное во времени множество заданий, которые получают сотрудники и которые обрабатываются ими вручную или с помощью средств автоматизации, но в той последовательности и в рамках тех правил, которые определены для данного бизнес-процесса» — Международная коалиция Workflow, определение.
Преимущества:
- Повышение прозрачности и управляемости бизнеса;
- Полная статистика по процессам для расчета ключевых показателей результативности(KPI);
- Повышение точности и своевременности выполнения процедур;
- Рост бизнеса без увеличения штата;
- Повышение производительности менеджеров компании;
- Решение задач стандартизации продуктов и услуг.
Управление бизнес-процессами
Workflow-технологии начали свое развитие в начале 90-х годов и довольно быстро доказали свою эффективность, помогая компаниям автоматизировать ключевые процессы их деятельности. Однако процессно-ориентированный подход не ограничивался только автоматизацией потоков работ. Автоматизируемые процессы должны удовлетворять постоянно изменяющимся потребностям бизнеса. Этот момент и явился стимулом для соединения двух направлений — моделирования процессов с их автоматизацией, сформировав целостный подход к повышению эффективности деятельности, называемый Business Process Management (BPM). Русскоязычный перевод этого понятия — Управление Бизнес-Процессами (УБП) или Процессное Управление.
Управление Бизнес-процессами объединяет в единое целое такие технологии, как моделирование и оптимизация процессов, управление бизнес-процессами по ключевым показателям, автоматизация и контроллинг бизнес-процессов. УБП отделяет бизнес-логику и постановку задачи от приложений, на которых она запускаются; управляет отношениями между участниками процесса, интегрирует внутренние и внешние ресурсы и отслеживает их выполнение. В отличии от workflow, УБП фокусируется на том, чтобы помочь организации увеличить её эффективность и способность к быстрому реагированию на изменения внешней среды.
Причина появления технологии УБП обусловлено сложностью бизнес-процессов и возросшим количеством приложений, в которых работают сотрудники, а также необходимостью облегчения и упорядочивания их работы. Необходим был единый стержень, вокруг которого могли идти все работы внутри компании. Этим стержнем стала процессная организация труда, реализованная в лозунге: «Планируй по-процессно — действуй в рамках процессов — учитывай по-процессно — анализируй KPI процессов — вырабатывай корректирующие решения в рамках процессов и их взаимодействия». В рамках этой концепции становится понятным назначение и функциональная нагрузка каждой системы.
Помимо автоматизации потоков работ Процессное Управление включает в себя средства и методы моделирования и регламентации процессов, их анализа и оптимизации, а также компоненты мониторинга процессов. При этом все ведущие производители workflow-систем постоянно расширяют функциональность предлагаемых решений, обеспечивая эффективные возможности автоматизации, оперативного управления и мониторинга бизнес процессов компании.Технология автоматизации управления потоками работ обросла вокруг системами анализа и моделирования, а также мониторинга процессов, но при этом все равно на первом месте по сути подразумевается автоматизация потоков работ. При этом все ведущие производители workflow-систем расширили функциональность своих систем за счет добавления возможностей из смежных систем и теперь смело называют свои системы – комплексными BPM-системами.
Жизненный цикл управления бизнес-процессами
Наилучшим образом суть технологии УБП можно охарактеризовать с помощью жизненного цикла управления процессами, состоящего из следующих этапов:
- Проектирование процессов
- моделирование;
- назначение владельца процесса;
- постановка требований к процессам (ключевых показателей эффективности);
- оптимизация;
- регламентация.
- Реализация процессов
- внедрение процедур и обучение персонала;
- постановка требований и выбор ИС;
- разработка и внедрение ИС;
- автоматизация процессов при помощи workflow;
- внедрение систем менеджмента качества и прочих подсистем управления;
- управление изменениями.
- Контроллинг процессов
- получение оперативной информации о выполнении процессов;
- административная логистика заданий, управление загрузкой исполнителей;
- набор статистики по процессам;
- анализ показателей эффективности выполнения процессов;
- постановка задачи на улучшение процессов.
Реализация указанных выше этапов должна осуществляться в соответствии с процессом стратегического планирования развития компании, который включает в себя:
- определение миссия и стратегий развития;
- выработку стратегических целей и построение стратегических карт (технология Balanced Scorecard);
- формирование перечня ключевых показателей результативности (KPI), определяющих параметры эффективного функционирования компании в целом и отдельных ее процессов (технология Balanced Scorecard).
Существует мнение, что в компании найдется слишком мало процессов, которые могли бы быть формализованы и автоматизированы. Зачастую отсутствие порядка в организации процедур оправдывается необходимостью гибкости в работе. Однако опыт множества пройденных проектов по моделированию и оптимизации процессов показывает, что доля процессов, требующих формализации достаточно высока, а причины отсутствия таковой в первую очередь связаны с невозможностью взглянуть на себя со стороны по причине сильной оперативной загрузки высшего и среднего менеджмента компании.
В тех же случаях, когда работа по формализации процесса проведена, эффект от этой работы не заставляет себя долго ждать, а потребность в комплексном подходе к управлению процессами у менеджеров компании неуклонно возрастает.
Последовательно пройдя все три этапа жизненного цикла Управления бизнес-процессами, накапливается достаточное количество информации для того, чтобы замкнуть кольцо жизненного цикла и вернуться к первому этапу, но уже с целью осознанной оптимизации процесса, опирающейся на историю вопроса.
Чем же workflow отличается от других технологий и почему ей уделяется такое внимание?
Приведем два определения из Глоссария WfMC:
Workflow — технология автоматизации, полной или частичной, бизнес-процесса, при которой документы, информация или задания передаются для выполнения необходимых действий от одного участника к другому в соответствии с набором процедурных правил. У любителей документооборота здесь могут возникнуть нездоровые ассоциации, однако документы в виде файлов редко фигурируют как предмет технологии, т.к. для своего оформления требуют дополнительных приложений (например, MS Word). Основной акцент в workflow делается на управлении информационными потоками, в которых информация представлена в самом широком смысле.
Система управления workflow — система, которая описывает поток работ (бизнес-процесс), создает его и управляет им при помощи программного обеспечения (ПО), способного интерпретировать описание процесса, взаимодействовать с его участниками и при необходимости вызывать соответствующие программные приложения и инструментальные средства. (Вдумчивый читатель может сравнить эти определения с теми, что приведены в разделе «АСУ» Энциклопедии кибернетики СССР, изданной в 1976 г.)
Таким образом, системы workflow автоматизируют процессы, а не функции. Появление соответствующего ПО workflow — это реакция рынка информационных технологий на внедрение новых принципов в управление предприятиями и миграцией системы управления от функционально-ориентированной в направлении процессной ориентации. Следует заметить, что процессно-ориентированное управление практически было невозможно без соответствующего уровня технического развития, и не смотря на идеологическую проработку еще в 30-е годы 20-ого века, оставалось не востребованным до широкого внедрения информационных технологий в повседневную практику производственной жизни. Этот фактор еще некоторое время может оказываться сдерживающим для российской экономики, если учитывать, что в административно-хозяйственной деятельности сегодня у нас имеется только 17-18% рабочих мест, оснащенных информационными технологиями.
Процессный подход заставил менеджмент предприятий сконцентрировать внимание именно на правилах и взаимодействиях участников процесса, так как эти аспекты являются основными центрами потерь в силу своей размытости и неопределенности. Необходимость в рамках автоматизации отдельных функций иметь средства для автоматического отслеживания последовательности и времени их выполнения, маршрутов документов, занятости сотрудников на различных стадиях процесса и т.д. привели к идее создания систем класса workflow.
Какие же реальные преимущества и для кого дает внедрение систем workflow на предприятии?
- Преимущества для предприятия:
Системы Workflow усиливает контроль над производительностью выполнения задач, связанных с обработкой информации. Повышая конфиденциальность и контроль доступа, workflow одновременно привносит «промышленные» методы руководства и управления процессами. Резко повышается качество процессов, возникают условия для органического менеджмента качества. Стоимость жизнедеятельности снижается, сокращаются издержки и сроки производственных циклов.
- Преимущества для клиента:
Улучшение качества обслуживания, повышение его оперативности, четкая информация о состоянии запроса, и упрощение доступа к представителям компании.
- Преимущества для сотрудников:
Каждый работающий видит перечень функций, которые он должен выполнить, и может организовать свою работу соответствующим образом. Можно наглядно представить контекст каждой функции. Для сотрудников workflow означает гибкость в работе, быстроту исполнения и высокую степень комфорта.
- Преимущества для руководства:
Workflow позволяет принимать решения в нужный момент и представляет достаточную информацию, чтобы руководство могло эффективно вмешиваться в процесс управления. Workflow дает возможность менеджерам действовать оперативнее, быстрее и компетентнее, обеспечивая постоянный доступ к информации о состоянии каждого заказа, а система мониторинга позволяет держать ситуацию под контролем. С помощью workflow можно сделать более эффективной функцию контроля, существенно приблизив ее к промышленному аналогу.
- Преимущества для аналитика:
Автоматизация процедур на базе workflow предоставляет в распоряжение организационных аналитиков всю необходимую статистику для анализа рабочих нагрузок, затрат, периодов пиковой нагрузки и многих других аспектов деятельности компании. Использование инструментальных средств, в рамках workflow, позволяет моделировать процедуры и возможные сценарии их выполнения с беспрецедентной степенью детализации и точности, а доступ к данным о выполнении процессов требует минимальных затрат. Все наиболее известные и влиятельные эксперты и аналитики рынка ИТ, включая Garthner Group, Giga Information Group, AIIM, Delphi Consulting Group, отмечают, что workflow стала технологией mainstream, т.е. ключевой технологией, оказывающей воздействие на развитие других технологий.
При этом, в настоящий момент, данный вопрос рассматриваться более широко: технология workflow является частью концепции управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM), которая предлагает подходы к повышению скорости реакции компании и ее процессов на происходящие изменения.
В 2003 году компания Delphi Consulting Group подготовила отчет по состоянию рынка технологий управления процессами на конец второго квартала 2003 года. Результаты основаны на опросе 500 ведущих компаний мира. Одним из рассматриваемых аспектов была роль этих технологий в управлении компанией и в ее информационной инфраструктуре. Результаты анализа представлены на нижеследующем рисунке.
Таким образом, внедрение workflow — один из самых эффективных и безболезненных путей реорганизации и совершенствования деятельности.
В этом смысле судьба этих систем гораздо счастливее, чем программных решений других видов. Обычно ситуация выглядела так: сначала системы создавались, а потом приходило сознание того, что они между собой несовместимы. Тратились и тратятся немалые деньги на преодоление этих барьеров. Разработчики систем workflow почти сразу поняли необходимость в стандартах и создали упоминавшуюся выше организацию WfMC, назначение которой — разрабатывать стандарты взаимодействия систем workflow не только между собой, но и с другими приложениями. Это особенно актуально сейчас, когда workflow рассматривается как средство интеграции различных корпоративных приложений в рамках предприятия или даже нескольких предприятий, как своего рода решение класса middleware. Технология workflow в первую очередь важна для менеджмента компании, так как предлагает легкий путь усиления контроля над тем, что происходит как в отдельно взятом подразделении, так и в компании в целом (особенно на стыке подразделений). Менеджер получает возможность спланировать правила взаимодействия исполнителей в рамках ключевых для компании процедур и возложить на систему функции раздачи заданий, контроля исполнения, рассылки уведомлений о состоянии выполнения и предоставления статистики об эффективности функционирующей процедуры. При этом путь от идеи до реализации предельно короток (внедрение одной длинной процедуры занимает около двух недель), а возможности по реализации – весьма гибки (возможны любые цепочки создания документов, согласования условий и принятия решений, переназначение заданий, уведомление заинтересованных лиц, взаимодействие с существующими в компании системами).
Существует еще один аспект, о котором мало кто говорит. Системы класса workflow обладают свойством самоадаптации, которое они унаследовали от свойств самоорганизующихся систем, т.к. ключевым элементом этих систем является человек. Это свойство выражается в том, что будучи первоначально избыточными с точки зрения количества связей и функций, через очень короткий промежуток времени функционирования они начинают «демонстрировать» свою избыточность с помощью административных средств, требуя таким образом минимизации. Что в свою очередь ведет к совершенствованию бизнес-процессов.
Литература:
Каменнова М, А. Громов А., Шматалюк А. Workflow / Business Process Management [Электронный ресурс]. М., 2006
