От англ. – «Mystery Shopping», – «Тайный покупатель, таинственный покупатель» – один из методов маркетинговых исследований. Это исследование направлено на выявление уровня качества обслуживания клиентов компаний, путем предоставления фактической информации о конкретных случаях обслуживания.
«Тайный покупатель» подразумевает использование специально подготовленных (независимых) людей для анонимной оценки работы обслуживающего персонала и уровня соблюдения корпоративных стандартов. Главная цель «Тайного покупателя» – увидеть и отметить выполнение персоналом стандартов компании. Тайный клиент делает оценку для того, чтобы «отзеркалить» качество сервиса глазами обычного потребителя, проверить уровень обслуживания и выполнения стандартов компании.
Исследование “Тайный покупатель” является эффективным способом контроля качества работы персонала (продавцов, консультантов, операторов, менеджеров по продажам, руководителей отделов/подразделений и многих другие сотрудников, которые имеют непосредственный контакт с потребителями), позволяет контролировать соблюдение стандартов обслуживания и получать обратную связь от клиентов/потенциальных клиентов компании.